Качество медицинских услуг
Качество медицинских услуг - это удовлетворение или превышение ожиданий пациента, соответствие стандартам и степень достижения целей. Пациент является клиентом медицинского учреждения, которое подает заявку на продукт, который, как он ожидает, решит его проблему со здоровьем. Его удовлетворение будет зависеть от степени, в которой услуга получена будет соответствовать его ожиданиям, и эта оценка всегда индивидуальный и субъективный вопрос. В сфере здравоохранения продукт, как правило, представляет собой оказываемые услуги, которые состоят в основном из строго медицинских услуг, то есть медицинского обслуживания и ухода за больными, а также сопутствующих услуг, например, отелей, информации и т.д. Каждая из этих услуг одинаково важна, поскольку на их качество влияет для глобальной оценки сервиса и объекта, предоставляющего его. Качество всей области медицинских услуг оценивается по различным критериям, в зависимости от того, кто делает эту оценку, и количества заинтересованных сторон. Можно сказать, что экспертиза качества медицинских услуг это:
степень, в которой услуга удовлетворяет потребности пациента
степень, в которой класс обслуживания способен обеспечить удовлетворение пациента
тип обслуживания, при котором измеримое благосостояние пациента максимизируется с учетом баланса ожидаемых выгод и потерь, сопровождающих процесс лечения на всех этапах
Общим элементом этих определений является подчеркивание роли пациента, поскольку пациент имеет окончательную оценку качества медицинских услуг.
Управление качеством
В настоящее время все больше и больше медицинских учреждений принимают решение о внедрении системы управления качеством с целью внедрения эффективных методов, инструментов и процедур, которые, с одной стороны, гарантировали бы, что медицинское обслуживание, которое они предлагают, с их уровнем качества и надежности, соответствует ожиданиям пациентов, с другой, допускается такое сокращение затрат (путем применения рациональной экономической политики), чтобы предлагаемые услуги были конкурентоспособными с точки зрения цены, сроков или улучшенных решений. Прежде всего, ожидаемые пациентом качественные элементы:
компетентность - пациент ожидает профессионализма и высокой квалификации от обслуживающего его медицинского персонала
надежность - пациент нуждается в услуге, характеризующейся точностью и надежностью, выполненной надежно, в соответствии с новейшими стандартами и этикой
чувствительность и доброта - пациенты ожидают, что персонал будет полон сочувствия, дружелюбен и готов помочь, что они будут относиться к ним с уважением
доступность - чувство комфорта дает пациентам уверенность в том, что персонал больницы или клиники и ожидаемая ими услуга будут доступны в ожидаемое время
коммуникативность - ожидается, что работники больницы также смогут должным образом общаться с пациентом используя четкие, понятные фразы, способность слушать и желание начать разговор, в котором пациент сможет говорить свободно
правильный внешний вид и эстетика - для пациентов также важно, чтобы медицинское учреждение имело надлежащий, профессиональный и эстетический вид, а его сотрудники внушали доверие (эстетическая одежда и наличие идентификаторов очень важны)
Клиническое качество
Наиболее важным качеством для всех сотрудников является клиническое качество медицинского обслуживания, то есть предоставление услуги, соответствующей здоровью пациента, персоналом с необходимой квалификацией, безопасным и компетентным образом в нужное время и с желаемым результатом. Руководство больницы несет ответственность за преобразование этой многогранной концепции качества в конкретные процессы с действиями и эффектами, выполняемыми в рамках этих процессов. Прежде всего, необходимо разработать критерии измерения качества на отдельных этапах оказываемых услуг, которые включают, среди прочего:
время ожидания пациента на приеме в больнице
время ожидания амбулаторной консультации
тип и качество лабораторных исследований и диагностической визуализации
процент внутрибольничных инфекций
уровень удовлетворенности пациентов
Профилактика инфекций
Важным для качественного процесса является реализация программы профилактики внутрибольничной инфекции и системных действий в области предотвращения ошибок в медицинских процедурах. Это связано с упорядочением деятельности в области надзора за медицинским оборудованием, оборудованием для диагностики и измерений, а также технической инфраструктурой. Также важно ввести для персонала требование постоянного повышения квалификации и осознания важности удовлетворения потребностей пациентов. Проведенные мероприятия и установление соответствующих критериев для измерения качества услуг направлены на то, чтобы предоставить пациенту более высокий профессионализм и заботу, а также чувство безопасности с момента, когда он или она прибудут на прием в больницу, до выхода из учреждения после оказания услуги и в течение нескольких месяцев в последующий период, то есть через несколько месяцев после его осуществления.
Исторический взгляд на качество медицинской помощи
Во всем мире подход к управлению качеством в системе здравоохранения прошел различные фазы. Хронологически мы можем выделить:
Контроль качества
Модель разработана в 1920-х и 1930-х годах в промышленности. Все еще широко используется регулирующими органами (такими как, например, инспекции социальных служб и дома престарелых). Этот подход фокусируется на соблюдении заранее определенных стандартов и инициировании корректирующих действий, когда уровень обслуживания не соответствует ожиданиям. Мониторинг осуществляется путем сбора выбранных данных, частоты и места их контроля и оценки качества. Его целью чаще всего является выявление недостатков и случаев низкого качества.
Гарантия качества
Модель, используемая во многих учреждениях здравоохранения, была создана в конце 1960-х годов. Его целью является предотвращение проблем, а не принятие корректирующих мер в кризисных ситуациях. Соблюдается принцип - правильное выполнение задания с первого раза. Обычно проводится в результате систематических аудитов процессов и анализа результатов лечения. Целью этой модели является постоянное улучшение качества, основанное на участии поставщиков и получателей услуг, с учетом всех аспектов услуг. Специальные команды несут ответственность за реализацию мероприятий. Система вводит записи процедур, сбора и анализа данных и информации, а также корректирующих действий - при необходимости - и улучшения. Его цель - уменьшить количество ошибок, потери и улучшение реакции как внутренних, так и внешних клиентов (то есть людей, пользующихся услугами). Привычное улучшение производительности приводит к предотвращению ошибок и снижает затраты, связанные с повторением ошибок. Этот способ экспертизы качества медицинских услуг приводит к постоянному улучшению выполняемых действий и установлению более высоких контрольных уровней.
Общее управление качеством (TQM)
Подход, продвигаемый в 1970-х годах, вовлекает всю организацию, всех сотрудников на всех уровнях организационной структуры в процесс улучшения качества услуг. Это метод управления, который использует технику управления через цели, что приводит к включению всей организации, каждого отдела и отдельного сотрудника на всех уровнях организации в улучшение ее функционирования. Это система для организации качества работы во всем учреждении, где используются методы командной работы, знания и опыт персонала, а также генерация, даже поиск и формулирование и решение проблем. Качество измеряется путем систематического мониторинга установленных критериев оценки (показатели, стандарты и т.д.).